Ниже — что записать в регламент, как по двум замерам моточасов найти дату следующего ТО, когда звонить, что сказать клиенту и что подготовить заранее. Для начала подойдёт график ТО по моточасам в Excel — он сам считает темп, ближайшее ТО и дату звонка.
Что такое ТО по моточасам
Моточас — час работы двигателя по счётчику машины. Спецтехника изнашивается не от времени, а от работы: экскаватор, который простоял зиму, и экскаватор, который отработал две смены без выходных, за один и тот же год прошли совсем разный путь. Поэтому техническое обслуживание спецтехники привязано к наработке.
Интервалы ТО задаёт производитель в руководстве по эксплуатации конкретной модели. Часто они кратны 250 или 500 моточасам: ТО-250, ТО-500, ТО-1000, ТО-2000. Крупное ТО включает работы мелкого и добавляет свои: на 1 000 часах делают всё, что на 500, и ещё замены и проверки из своего списка. Если несколько точек совпадают, делают самую полную — на 2 000 часах это ТО-2000, а не ТО-500.
Кроме моточасов в регламенте обычно есть календарный срок — например, не реже раза в год. Срабатывает то, что наступит раньше. Машина, которая мало работает, может не набрать часы до ТО, но масло и фильтры всё равно стареют. Для спецтехники на шасси грузовика вместо моточасов бывает пробег.
Почему дилеру стоит напоминать о ТО самому
- Клиент не считает часы. У него десятки машин на разных объектах, и следить за счётчиками некому. Если никто не напомнит, ТО сделают поздно или не у вас.
- ТО — регулярные деньги сервиса и запчастей. Каждая машина проходит ТО несколько раз в год, и на каждое нужен комплект расходников. Это самая предсказуемая часть доли кошелька.
- Гарантия. У многих производителей гарантия действует при ТО по регламенту. Напоминание защищает клиента от спора о гарантии, а вас — от недовольного клиента.
- ТО — повод увидеть машину. Механик на ТО замечает износ, течи, трещины — это ремонт, который иначе уйдёт в другой сервис.
- Кто напомнил первым, тот и делает ТО. Клиент редко ищет лучший сервис — он записывается туда, откуда позвонили вовремя.
Регламент ТО: что записать по каждому типу техники
Чтобы считать сроки, регламент нужен в данных, а не в руководстве на полке. Достаточно завести его по типам техники, а для моделей с особым регламентом — отдельно.
| Поле | Зачем |
|---|---|
| Тип техники или модель | У экскаватора и погрузчика разные интервалы и работы |
| Точка ТО | ТО-250, ТО-500, ТО-1000 — чтобы называть клиенту конкретное ТО |
| Интервал, моточасы или километры | По нему считается следующее ТО |
| Календарный срок | Для машин, которые мало работают |
| Что входит | Что сказать клиенту и что поручить механику |
| Комплект запчастей | Что заказать заранее, чтобы машина не ждала деталей |
| Стоимость работ и запчастей | Назвать цену в первом же звонке и видеть объём сервиса |
Интервалы берите из руководства производителя. Не упрощайте их до «раз в полгода»: регламент по календарю для машины, которая работает в две смены, опаздывает на сотни часов.
Как узнать, когда следующее ТО
Для расчёта нужны три вещи: регламент, текущая наработка и темп — сколько часов машина работает в день. Темп дают два замера моточасов с датами, как в статье про учёт техники клиентов.
Пример. Фронтальный погрузчик клиента, регламент — 250, 500, 1 000 и 2 000 часов. Замеры: 20 июня — 3 270 моточасов, 20 сентября — 3 910. За 92 дня машина отработала 640 часов, это около 7 часов в день. К 30 сентября она наработала примерно 3 980 часов. Ближайшая точка — 4 000: это число делится и на 250, и на 500, и на 1 000, и на 2 000, значит, впереди ТО-2000, самое полное. До него около 20 часов, то есть три дня работы. Звонить клиенту нужно сегодня, а запчасти для ТО-2000 лучше было заказать ещё неделю назад.
Если замер у машины один, берите средний годовой норматив для её типа и делите на 365. Это грубая оценка — уточните моточасы при первом же контакте. Чем больше замеров, тем точнее прогноз: темп меняется по сезонам, и прошлогодний зимний темп летом не годится.
Не забывайте про календарь. Экскаватор-погрузчик, который работает три-четыре часа в день, может не дойти до следующей точки ТО за год. Тогда сроком становится календарная дата от прошлого ТО, и напоминать надо по ней.
Когда напоминать клиенту
Ориентир — за две-три недели до расчётной даты ТО. Этого хватает, чтобы заказать комплект запчастей, найти окно у механика и договориться с клиентом о простое машины. Раньше звонить бессмысленно: клиент забудет, а темп успеет измениться.
Для машин, которые работают в две смены, сроки короче: сто часов они проходят за несколько дней. По таким машинам держите запас больше и обновляйте моточасы чаще.
Хорошо работают два касания:
- За две-три недели — предупредить о ТО, уточнить текущие моточасы, предложить дату.
- За пару дней — подтвердить дату, место и время, напомнить, что нужно от клиента: доступ к машине, остановка на время работ.
После ТО обязательно запишите моточасы и дату. Это новый замер: от него считается следующее ТО.
Что сказать клиенту
Звонок «не нужно ли вам что-нибудь по сервису» ничего не даёт. Работает конкретика: машина, цифра, дата и готовое решение.
Иван Петрович, добрый день. По нашим данным, ваш погрузчик на карьере подходит к 4 000 моточасов — это ТО-2000, самое большое. Сколько сейчас на счётчике? Предлагаю четверг: механик приедет на объект, комплект запчастей уже заказан, работа займёт около дня. Стоимость — по регламенту, пришлю расчёт сегодня.
Что важно в таком разговоре:
- Назвать машину и её наработку. Клиент слышит, что вы следите за его техникой, а не обзваниваете базу.
- Уточнить моточасы. Любой ответ — это новый замер и более точный прогноз.
- Предложить дату и формат. Выезд на объект или сервис, конкретный день.
- Снять вопросы заранее. Запчасти заказаны, стоимость известна, время работ понятно.
- Спросить про остальной парк. «Что ещё у вас работает на этом объекте?» — так находится техника, которой нет в вашей базе.
Что подготовить до звонка
- комплект запчастей и расходников под эту точку ТО — проверить наличие, при необходимости заказать;
- окно у механика или выездной бригады на ближайшие две-три недели;
- стоимость работ и запчастей, чтобы назвать её сразу;
- историю машины: прошлые ТО, осмотры с замечаниями, ремонты;
- есть ли у клиента сервисный контракт и когда он заканчивается.
ТО как повод для большего
Плановое ТО — самый дешёвый способ поговорить с клиентом о деньгах, которые он тратит у других.
- Ремонт по итогам осмотра. Механик на ТО находит износ — отправьте коммерческое предложение на ремонт в течение нескольких дней, пока клиент помнит, что ему сказали.
- Сервисный контракт. Клиенту, который регулярно делает ТО у вас, предложите контракт: ТО по графику по известной цене, без разовых согласований.
- Замена техники. На ТО видно наработку. Если машина подходит к порогу замены, это повод поговорить о новой.
- Чужой парк. Машины других марок у того же клиента тоже нуждаются в ТО. Предложите обслуживать и их.
Частые ошибки
- Считать ТО по календарю для всех машин. Для техники, которая много работает, напоминание опаздывает.
- Записывать моточасы без даты. По такой цифре не посчитать ни темп, ни срок.
- Звонить, когда интервал уже пройден. Клиент к этому времени сделал ТО сам или в другом сервисе.
- Напоминать о каждом мелком ТО. Если клиент сам делает ТО-250 по графику, звонок о нём каждые две-три недели раздражает. Напоминайте о крупных точках, где нужны запчасти и механик.
- Не записывать моточасы после ТО. Следующее ТО считается от старого замера и уплывает.
- Держать график в голове механика или в отдельной таблице. Менеджер перед звонком клиенту не видит, что у того скоро ТО.
Как это устроено в Grada
В Grada регламент ТО заводится по типам техники: точки ТО с интервалом в моточасах или километрах, работами и стоимостью. На карточке машины из регламента и наработки строится «Карта ТО» — ближайшее ТО и его стоимость. По последнему замеру и темпу между замерами за год Grada оценивает, сколько машина отработала сегодня, и находит ближайшую точку ТО, а если точки совпадают — самую полную. Когда до ТО остаётся меньше двух недель, машина появляется в «Требует внимания» в карточке клиента, в блоке «Где деньги сегодня» на Главной и в утренней сводке — с суммой; поставить себе задачу можно одной кнопкой. Самое частое мелкое ТО не шумит, если в регламенте есть точки крупнее. Моточасы записывают менеджер и механик, а из отправленного осмотра они попадают в историю замеров сами. Для самого ТО есть готовый процесс «Плановое ТО»: позвонить клиенту, согласовать дату, собрать комплект, провести работы и подписать акт.
Частые вопросы
Что наступает раньше: ТО по моточасам или по календарю?
То, что наступит первым. Машина, которая много работает, доходит до интервала в моточасах раньше календарного срока. Машина, которая стоит или работает мало, — наоборот, и ТО делают по дате.
Как часто нужно проводить ТО спецтехники?
По регламенту производителя для конкретной модели. Часто интервалы кратны 250 или 500 моточасам, а крупные ТО проводят на 1 000 и 2 000 часах. Точные интервалы и перечень работ — в руководстве по эксплуатации.
За сколько до ТО напоминать клиенту?
За две-три недели до расчётной даты: этого хватает, чтобы заказать запчасти и найти окно у механика. За пару дней до ТО — подтвердить дату и время.
Как узнать моточасы, если машина далеко?
Из телематики, если она есть. Можно попросить клиента прислать фото счётчика в мессенджер. Пока свежего замера нет, наработку оценивают по темпу из прошлых замеров.
Что делать, если клиент делает ТО сам?
Не спорить, а помогать: предложить комплект запчастей к нужной точке ТО и напоминать о крупных ТО и календарных сроках. Моточасы всё равно записывайте — когда понадобится ремонт или замена, вы узнаете об этом первыми.
Нужно ли напоминать о ТО на технике, которую продали не вы?
Да. Чужие машины клиента — это сервис и запчасти, которые сейчас уходят другим. Напоминание о ТО — самый естественный повод начать их обслуживать.
Коротко
ТО спецтехники привязано к моточасам: интервалы задаёт производитель, а срабатывает то, что наступит раньше, — наработка или календарь. Дилеру нужны регламент по типам техники, моточасы с датами и темп работы машины. Из них получается дата следующего ТО. Напоминайте за две-три недели, говорите о конкретной машине и цифре, готовьте запчасти заранее и записывайте моточасы после каждого ТО.